PT Dian Prima Jayaraya memanfaatkan produk aplikasi mereka yang bernama Solo sebagai media layanan customer service. Seiring berkembangnya aplikasi Solo membuat fitur pada aplikasi tersebut semakin kompleks dan mengakibatkan penggunanya kesulitan saat beraktivitas dalam aplikasi. Tim Customer service PT Dian Prima yang berperan untuk membantu dan menjawab keluhan pelanggan mengalami kendala karena jumlah pertanyaan yang masuk cukup banyak sehingga tidak dapat langsung direspon oleh tim customer service. Pertanyaan-pertanyaan yang terabaikan atau tidak dijawab dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Dari permasalahan diatas, pengembangan fitur pada Aplikasi Solo yang dapat membantu mengoptimalkan layanan customer service berupa Chatbot sehingga dapat meminimalisir pertanyaan-pertanyaan pelanggan yang tidak terjawab. Chatbot merupakan
layanan yang didukung oleh sekumpulan aturan dan kecerdasan buatan, yang berinteraksi dengan pengguna melalui antarmuka obrolan. Chatbot akan dibangun didalam aplikasi prototype iOS dan menggunakan platform NLP (Natural Language Processing) yaitu Dialogflow. Platform ini akan memproses dan melakukan pemindaian terhadap setiap
pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan. Melalui blackbox testing didapatkan hasil pengembangan aplikasi yang dilakukan dalam penelitian ini dengan menambah fitur Chatbot mampu mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh tim customer service untuk membantu menjawab pertanyaan dari pelanggan.