Teknologi 2.0 telah mengevolusi satu strategi komunikasi, yaitu Customer Relationship
Management (CRM) yang kini berintegrasi dengan media sosial dan melahirkan Social
Customer Relationship Management. Gojek merupakan industri ekonomi kreatif besar di
Indonesia yang menjalankan strategi Social Customer Relationship Management (SCRM)
dengan memanfaatkan media sosial Twitter untuk berinteraksi dan membangun hubungan
dengan pelanggannya guna mencapai loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk mengetahui apakah kegiatan Social Customer Reltionship Management yang dijalankan
oleh Gojek melalui Twitter berpengaruh terhadap loyalitas pelanggannya, serta seberapa besar
pengaruh yang diberikan konsep SCRM terhadap loyalitas pelanggan Gojek. Penelitian ini
menggunakan konsep SCRM, media sosial, dan loyalitas pelanggan dengan jenis pendekatan
kuantitatif dan sifat penelitian eksplanatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada 281 responden yang merupakan followers akun @gojekindonesia yang
pernah berinteraksi dengan Gojek melalui Twitter dengan menggunakan pengambilan sampel
probability, yaitu systematic random sampling. Data pada penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan uji koefisien korelasi Pearson yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat
hubungan yang sangat kuat antara variable Aktivitas SCRM dengan Loyalitas Pelanggan
sebesar 0,914, dan uji regresi linear sederhana, yang telah melalui proses tiga uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukan bahwa aktivitas SCRM Gojek melalui Twitter berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gojek, dan besar pengaruhnya tergolong
sangat kuat (83,5%).