Kchadiran tchnologi baru, internet dan digitisasi, menjadi tantangan sekaligus peluang bagi industri perhotelan. Intcrnet dan digitisasi telah mengubah bisnis industri perhotelan dan perilaku pelanggan dalam fase yang demikian cepat. Akibatnya terjadi turbulensi pasar yang menjadikan industri perhotelan di Indonesia saat ini harus melakukan rekonfigurasi terhadap kapabilitas yang dimiliki.
Studi ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kapabilitas dinamik. Populasi terdiri dari 2.300 perusahaan hotcl di Indonesia anggota PHRI. Penentuan sampcl menggunakan metode purposive sampling yaitu 105 perusahaan budget hotel. Responden penelitian ini adalah general manager perusahaan budget hotel. Teknik analisis menggunakan analisis multivariat, yaitu analisis Structural Equation Model (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS).
Studi ini memberikan kontribusi bagi teori disruptive innovation dengan cara melakukan identifikasi, operasionalisasi, dan pengukuran variabel-variable yang harus dirubah, diperluas, atau diadaptasi untuk menciptakan kapabilitas dinamik dan membangun platform digital dalam menjawab digital disruption. Studi ini sekaligus memberikan kontribusi dalam melakukan penelitian lanjutan terkait pengujian kapabilitas pasar dan teknologi (Valanto et al. 2012) dalam konteks industri perhoelan di Indonesia. Dari aspek manajerial, studi ini akan membantu para manajer fokus pada faktor-faktor yang menentukan keberhasilan transformasi digital dalam rangka membangun dan meningkatkan keterlibatan pelanggan (engaging customer strategy). Para pemimpin industri perhotelan di Indonesia harus memikirkan kembali dimensi pengalaman pelanggan, operasi intcrnal, dan mcnemukan model bisnis baru. Perusahaan harus memiliki strategi kohesif dalam mengintegrasikan unsur-unsur digital dan fisik agar mampu melakukan transformasi model bisnisnya dan menetapkan arah untuk kescluruhan industrinya. Para pemimpin industri perhotelan juga harus fokus pada dua aktivitas yang saling melengkapi: mempertajam customer value propositions dan mentransformasi model operasinya dengan menggunakan teknologi digital untuk melakukan interaksi dan kolaborasi dengan pelanggan.
